Es kommt auch im Privatleben vor, dass wir einander scheinen zu verstehen aber in Wirklichkeit nach einem Gespräch mit zwei verschiedenen Bildern im Kopf auseinandergehen. Damit meine ich dass selbst wenn wir nach einem Gespräch ein gutes Gefühl haben, dass der Gegenüber uns verstanden hat, dass wir den Gegenüber verstanden haben – In Wirklichkeit jeder nur seine eigene Vorstellung im Kopf hat.
Dies wird an dem folgenden Beispiel sehr deutlich. Dein potentieller Kunde sagt:
Ich möchte effizient meinen Umsatz im Unternehmen steigern. Ich möchte wissen was ich genau da alles im Marketing machen kann damit ich meine Zielgruppe erreiche. Ich will meine Marktposition damit stärken und nächstes Jahr wachsen. Liefern Sie mir bitte ein Konzept wie ich es umsetzen kann bei mir im Unternehmen. Wir wollen höhere Rendite erzielen und gleichzeitig unsere Ausgaben kontrollieren können. Dazu wollen wir selbstverständlich erstmal Ihr Konzept sehen. Wir müssen uns vergewissern, dass wir seriös im Markt auftreten. Deswegen suchen wir auch einen zuverlässigen Partner im Marketing. Wichtig für uns sind auch die Aufschlüsselungen einzelner Positionen und Kosten, damit wir ausreichend Budget planen können.
Zunächst finden wir hier 3 Arten von unspezifischen Wörtern.
- Substantive
- Verben
- Adjektive
Gehen wir zunächst die Substantive an:
- Was verstehen Sie unter meine Zielgruppe?
- Marktposition, welche haben Sie denn aktuell?
- Wie sieht ein Marktkonzept für Sie aus?
Ich könnte so weitermachen. Jedes einzelne Substantiv nehmen und hinterfragen. Denn der Kunde hat ein eigenes Verständnis in diese Wörter gelegt. Bevor ich hier selber meine eigene Bedeutung in die Begriffe reininterpretiere, muss ich die Bedeutungen des Kunden hinterfragen. Das Gleiche gilt auf für Verben.
- Wie sieht für Sie eine Steigerung konkret in Zahlen aus?
- Was verstehen Sie genau unter Zielgruppe erreichen?
- Ausgaben kontrollieren, welche Erfahrungen haben sie damit denn bereits gemacht?
Bei Adjektiven ist es noch spannender, weil diese oft uns nur eine sehr wage Vorstellung von den Bedeutungen geben, dass wir am Ende überhaupt nicht wissen was damit gemeint ist.
- Was heisst für Sie Umsatz effizient steigern?
- Was verstehen Sie unter höhere Rendite?
- Seriös auftreten – was bedeutet dies für Sie?
- Welche Eigenschaften haben zuverlässige Partner bei Ihnen?
- Wie viel Budget ist in Ihrer Vorstellung ausreichend?
Wenn man hinterfragt, klingen zwar alle Fragen sehr ähnlich, aber wir bohren sehr tief. Denn wir müssen die Welt und die Bedeutungen der Wörter aus der Brille des Kunden sehen.
Sobald wir eigene Interpretation in das Gesagte einfließen lassen – haben wir unsere Bedeutungen einfach über die Welt des Kunden gelegt. Kein Wunder, dass der Kunde sich missverstanden fühlt oder?
Sicherlich ist dir dies auch öfters im Privatleben widerfahren. Vor allem Kinder beschreiben oft abstrakt Ihre Wünsche und Vorstellungen. Behandle deinen Gesprächspartner mit Respekt und hinterfrage im ersten Gespräch so viel wie es geht um die Bedeutungen der Begriffe deines Gegenübers nachvollziehen zu können.